交通运输部：机上延误超3小时 应当安排旅客下飞机

等待改签的乘客

为提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序，据交通运输部昨天公布，《航班正常管理规定》将于明年1月1日起实施。其中规定，机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。承运人未按规定安排旅客下飞机等待的，处8万元以上10万元以下的罚款。

　　经济补偿有明确标准

近年来，出行遇到航班延误，经常令不少旅客感到头大。何谓“航班延误”？规定明确为，是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。

航班延误后发生在航空公司和乘客之间最主要的矛盾之一是经济补偿问题，尽管有航空公司在航班延误后会给予乘客补偿，但不少乘客此前大多并不清楚补偿的额度。对此，《航班正常管理规定》明确指出，承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。

除了经济补偿方案，该规定还指出，承运人应当积极探索航班延误保险等救济途径，建立航班延误保险理赔机制。航空公司还应制定并对社会公布机坪长时间延误应急预案，预案内容应包括机坪延误时的信息告知、餐饮服务提供时间、下机的条件及限制。机坪长时间延误应急预案应与机场管理机构、海关、边检、安保部门充分协调。

该管理规定明确，由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。国内航班在经停地延误或取消，无论何种原因，航空公司均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

　　延误要动态发布信息

在信息公开方面，该规定明确，航班延误时，承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应每30分钟向承运人通告航班动态信息。

机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

规定提出，旅客应当文明乘机，合法维权，不得违法进入机场控制区，堵塞安检口、登机口，冲闯机坪、滑行道、跑道，拦截、强登、强占航空器，破坏设施设备，或者实施其他扰乱民航运输生产秩序的行为。出现旅客扰乱民航运输生产秩序的情况，承运人、地面服务代理人、机场管理机构等相关单位应当及时报警。机场公安机关接到报警后，应当依法及时处理，维护民航运输生产秩序。

民航法律专家张起淮认为，该规定的实施预示着民航主管部门和交通管理部门首次就民航客运服务的“老大难”，即航班延误问题，作出统一的、明确的规范。且规范的效力级别为部门规章，具有较强的执行力。不过，该规定对补偿标准层面并未制定全国统一的标准，而是规定由各航空公司自行制定。此项规定可能导致各家航空公司出台不同的标准，不利于建立统一的标准规范和市场秩序。